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            不准给差评?谁纵容了企业嚣张的“玻璃心”

            http://daihongjx.com 2020-11-25 04:59:06 来源:百色新闻网

              国庆假期前夕,游客满怀期待地通过旅行平台报了12人的小团游,出发后才发现,旅行团变成了36个人的大团,服务水准明显下降。

            事后,经过向消协和平台投诉,旅行社答应退还部分团费,但提出了附加条件:不得在平台上发布负面评论。

            近日,“小团游变糟心自助行还不准差评”的新闻引发诸多关注。   尽管有关部门对旅行行业的监管不断加强,旅游行业也历来是舆论监督的重点,但是,游客出门在外,总有不顺心的时刻。

            尤其在节假日出行高峰时,游客与旅行服务机构更是频发纠纷。

            为了规避风险,特别是增强维权的底气,不少游客通过互联网平台订购旅游产品,期待平台起到监督和制约作用。

              在上述新闻报道中,平台至少在经济上让消费者讨回了部分公平。

            但是,商家在满足消费者维权诉求的同时,提出不准“差评”的要求,却又让游客像“吃了苍蝇”一样恶心——评价功能本来就是让消费者自主表达观点的,凭什么将不给差评作为提供补偿的条件?  网络消费时代,平台的制约效果确实让商家感到敬畏。

            尤其是点评、打分等消费者体验评价功能,把原本分散的消费者凝聚成一股力量,对产品销量产生密切影响。 因此,虽然商家不一定真正把服务做扎实,却对网络平台的点评无比在意。 不夸张地说,点评是商家提高销售业绩的“命根”。

              现实中,一些商家以胁迫手段限制顾客给差评,或者用花言巧语讨得消费者谅解,可谓无所不用其极。

            从另一个方面看,“好评”也成了商家恣意操纵的筹码。 很多商家对给好评的消费者施以小恩小惠,比如消费者提供好评截图,商家返还“红包”或赠品。 很多人抵挡不住诱惑,即便产品和服务并未达到理想预期,依然给出了违心的评价。

              毕竟,在点评功能设计中,消费者并非中立的仲裁者,不是所有人都能刨除个人利益给出不偏不倚的评价。 但是,作为设计并维护点评系统的网络平台,无疑要有所作为,尽可能去除点评的“水分”。   从表面看,平台一般主张用户给出真实评价,然而,在平台与商家之间,同样存在微妙的利益关联。

            一方面,平台收入来自于商家的销售抽成或广告流量费用,在各家平台竞争激烈的背景下,如果“惹商家不高兴”,商家可能转投别家平台。

            另一方面,平台的整体流量又取决于产品的丰富程度,如果门槛过高,只保留“优质商家”,那么产品丰富性难免降低,而商家也可能因为缺乏竞争而不愿降价,最终影响平台流量。   因此,尽管点评是网络平台的核心功能,甚至是互联网商业精神的载体,但有些时候,平台却对商家左右消费者点评的做法睁一只眼闭一只眼。

            更何况,有些商家不会在商品页面上明示对点评的控制措施,而是在与消费者的私下交流时收买好评、限制差评。 更有甚者,商家通过制造虚假交易获得好评,以此改善排名和推荐位。   平台只有把点评视为公信力的根本,视为自己的核心价值,才能服务好消费者,赢得更多人的尊重。

            在中国的互联网生态中,我们也能看到部分互联网企业能够抛开短期利益,长期与“不真实的”点评作斗争,被用户评价为一股清流。 就当下而言,这样的企业恐怕为数尚少,这种理想的网络商业精神理应继续成为网络平台的追求。

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